Czym jest lojalność klientów w restauracjach i dlaczego jest tak ważna?

Nie ma nic lepszego dla firmy niż nazywanie większości swoich klientów “stałymi klientami”. Na tym właśnie polega lojalność klientów w restauracjach: na zapewnieniu, że klienci są tak zadowoleni, że wracają do lokalu na lunch, kolację, piwo itp.

Osiągnięcie tego celu nie jest łatwe, ponieważ wpływa na to kilka czynników, których nie można kontrolować, takich jak podaż restauracji w tej samej okolicy. Istnieją jednak techniki i strategie lojalnościowe, dzięki którym można stworzyć więzi lojalnościowe między placówką a odwiedzającymi ją gośćmi.

Dla lojalnego klienta zawsze będziesz pierwszym wyborem? kto nie chciałby, aby tak się stało? W ten sposób tworzy się więź emocjonalna, która nie tylko podtrzymuje związek klienta z marką, ale także wpływa na sprzedaż.

Dowiedzmy się nieco więcej na temat lojalności klientów w restauracjach, aby zrozumieć jej znaczenie w świecie restaura cyjnym i dlaczego należy dążyć do jej osiągnięcia.

Czym jest lojalność klientów?

Ogólnie rzecz ujmując, budowanie lojalności klientów oznacza zdobywanie ich lojalności poprzez sprawianie, by uważali Cię za firmę pierwszego wyboru i regularnie odwiedzali/kupowali od Ciebie.

W branży gastronomicznej lojalność klienta w restauracji oznacza, że klient sporadyczny staje się klientem stałym, ponieważ wykazuje pewne upodobanie do usług (jedzenia, atmosfery itp.).

Osiągnięcie tej więzi jest bardzo ważne w sektorze, w którym występuje tak wiele wzlotów i upadków, jak w branży hotelarskiej. Posiadanie grupy częstych bywalców restauracji może oznaczać różnicę między dobrym a złym miesiącem. Ponadto wszyscy ci powracający klienci z dużym prawdopodobieństwem polecą Cię swoim znajomym, dzięki czemu zyskasz wspaniałą reklamę organiczną: word of mouth.

Lojalność a nowi klienci

Budowanie lojalności klientów jest o wiele łatwiejsze niż pozyskiwanie nowych, dlatego też jest to zadanie, do którego należy podejść poważnie. W pierwszym przypadku konkurujesz sam ze sobą: gość jest już w Twojej restauracji, musisz tylko zapewnić mu doskonałe wrażenia z posiłku, które sprawią, że będzie chciał go powtórzyć

Jednak w drugim przypadku pozyskiwanie klientów dla restauracji jest o wiele bardziej skomplikowane, ponieważ nie tylko trzeba udowodnić swoją wartość, ale także konkurować z innymikonkurencyjnymi firmami.

8 strategii lojalnościowych dla klientów restauracji

Sukces przedsiębiorstwa można mierzyć na różne sposoby. Najprostszym z nich jest rentowność, ale te najbardziej wymagające koncentrują się na lojalności klientów restauracji, co jest krokiem wykraczającym poza sprzedaż.

Wykorzystywanie okazji, nawet gdy są one niekorzystne, jest uważane za pozytywny aspekt zdobywania lojalności klientów i skłaniania ich do powtarzania i powracania do restauracji

W tym momencie zapewne doskonale zdajesz sobie sprawę z tego, jak ważna jest lojalność klientów w restauracjach i pewnie zadajesz sobie pytanie “jak budować lojalność klientów”.

Jak już wspomnieliśmy, pozyskiwanie nowych klientów jest prawdopodobnie najtrudniejszym zadaniem przy otwieraniu restauracji, dlatego po przybyciu nowych gości należy dołożyć wszelkich starań, aby ich nie stracić. W tym celu możesz skorzystać z technik lojalnościowych, które pomogą Ci to osiągnąć.

Przyjrzyjmy się najważniejszym z nich i przyjrzyjmy się kilku przykładom strategii lojalnościowych:

1. Doskonałość usług

Najważniejszą rzeczą dla lojalności klientów w restauracjach jest oferowanie jak najlepszej obsługi. Jeśli tak nie jest, pozostałe punkty tracą wartość.

Aby klienci chętnie wracali do Twojego lokalu, ważne jest, aby za pierwszym razem mieli satysfakcjonujące doświadczenia, zarówno jeśli chodzi o serwowane potrawy, jak i obsługę czy nienaganną czystość pomieszczeń. Jest to podstawowa triada, która zapewnia powtarzalność wizyt.

Nie zapominaj o tym, że tylko klient, który opuści restaurację zadowolony, będzie chciał wrócić do niej ponownie.

2. Stwórz wyjątkową i niepowtarzalną atmosferę

Jedzenie nie jest jedynym czynnikiem, który sprawia, że klienci wracają do Twojej restauracji. Jeśli zadbasz o atmosferę w swojej restauracji, sprawisz, że klienci będą czuli się komfortowo, przychodząc do Twojej restauracji, i będą chcieli do niej wracać.

Aby stworzyć atmosferę, należy zadbać o dekoracje, oświetlenie, komfort akustyczny i meble. Oznacza to, że należy stworzyć przyjemne, czyste i gustowne otoczenie, w którym panuje intymne oświetlenie pozwalające się zrelaksować, w którym muzyka jest odpowiednio głośna i sprzyja rozmowom oraz w którym znajdują się wygodne stoły i krzesła (lub fotele czy sofy).

3. Przyjazny i uważny personel

Innym aspektem, który jest wysoko ceniony przez gości, jest sposób traktowania. W takim przypadku na to, czy ich doświadczenia są zadowalające, czy nie, mają wpływ takie czynniki, jak np:

1. Szybkość i sprawność obsługi
2. Bliskie i pełne szacunku traktowanie
3. Znajomość menu i jego składników umożliwiająca rozwiązywanie wątpliwości podczas składania zamówienia
4. Odpowiedni stosunek liczby kelnerów do liczby stolików

Rozwiązywanie kryzysów

Przeszkol swój zespół, aby potrafił rozwiązywać najczęstsze sytuacje kryzysowe w restauracji: zwroty jedzenia, skargi na opóźnienia lub błędy itp. Jeśli zarządzanie problemem jest dobre, może on stać się natychmiastową lojalnością, a nie ma nic lepszego niż poczucie bycia wysłuchanym i szybkie znalezienie rozwiązania

Dobrym pomysłem jest opracowanie kompleksowego planu zarządzania kryzysowego w ramach wstępnego szkolenia pracowników.

4. Traktowanie VIP-ów

Kolejnym ważnym aspektem prowadzenia procesu lojalnościowego w restauracjach jest stworzenie grupy klientów VIP.

Jeśli już zidentyfikowałeś “swoich stałych bywalców”, nadszedł czas, aby dać im do zrozumienia, że są Twoimi stałymi bywalcami. Nie ma nic lepszego niż klub klienta, który umożliwia bezpośredni kontakt z nim (za pośrednictwem poczty elektronicznej) w celu przesyłania mu informacji VIP, ofert specjalnych i promocji. Oczywiście, ekskluzywne.

Programy lojalnościowe dla restauracji mogą również pomóc w zapełnieniu restauracji w godzinach lub dniach poza szczytem. Wystarczy skoncentrować promocje dla VIP-ów na godzinach poza szczytem, a przestaną one mieć taki charakter. Happy hours, 2 w cenie 1, darmowe desery, darmowe koktajle co 3 wizyty…. Istnieje wiele sposobów nagradzania lojalności klientów, a jednocześnie jej wzmacniania.

5. Bliskość w sieciach społecznościowych

Serwisy społecznościowe dla restauracji są świetnym narzędziem do zdobywania nowych klientów, ale także do budowania lojalności wśród tych, którzy już Cię znają.

W tym celu należy pokazać się blisko w sieciach społecznościowych, opowiadać o wydarzeniach z przeszłości (w których mogą uczestniczyć i czuć się zidentyfikowani), organizować konkursy lub loterie i dzielić się tym, co publikują na Twój temat.

Dzięki tym wszystkim inicjatywom zachęcasz klientów do interakcji z Twoim kontem, co jest bardzo korzystne w ramach działań lojalnościowych.

6. Zróżnicuj swoje usługi

Ludzie są stworzeni z przyzwyczajenia. Jeśli ułatwisz dostęp do swojej restauracji lub menu, z łatwością zyskasz stałych klientów. Dlatego tak ważne jest, aby zwielokrotnić swoją obecność: na terenie zakładu i w Internecie.

Jeśli jeszcze go nie masz, być może nadszedł czas, aby uruchomić usługę dostawy lub odbioru z Twojej siedziby. To zwielokrotnia możliwości dla Twoich klientów, którzy mogą do Ciebie wracać nawet w te dni, kiedy nie mają ochoty wychodzić z domu. Co więcej, będą bardzo wdzięczni, że mogą na Ciebie liczyć (czy raczej powinniśmy powiedzieć “bardzo lojalni”?).

W tym celu należy stworzyć menu online i promować je lub współpracować z firmą oferującą dostawy do domu (Just Eat, Glovo, Uber Eats).

Dobrym pomysłem jest także umożliwienie sprawdzania na bieżąco statusu stolików w restauracji online i rezerwowania stolika na 15-30 minut. Jeśli klient wie, że ma swoje miejsce w Twojej placówce, szanse na jego wizytę rosną.

7. “Darmowe rzeczy” jako powitanie

Nikt nie lubi słodyczy, dlatego techniką i strategią marketingową dla restauracji, która bardzo dobrze się sprawdza, jest wykorzystanie darmowych prezentów na powitanie klientów. W zależności od stylu placówki, ten “prezent” będzie miał bardzo różny charakter

Przykłady promocji w restauracjach: jeśli prowadzisz steakhouse, możesz przynieść im bułkę z domowym aioli, gdy będą czekać na swoje zamówienie; jeśli Twoja kuchnia jest włoska, możesz podarować im grisini i masło; jeśli prowadzisz bar tapas, dlaczego nie ożywić ich napoju talerzem chipsów lub kilkoma darmowymi oliwkami?

Albo na pożegnanie

Wyrób sobie nawyk rozdawania gościom resztek (za ich zgodą), aby mogli zabrać do domu to, czego jeszcze nie dokończyli. Do tego celu służą pojemniki na wynos, które doskonale nadają się do wszelkiego rodzaju przetworów: pudełka po hamburgerach, torebki dla psów, papierowe opakowania tłuszczoodporne, pudełka po sushi lub miseczki z pokrywkami.

8. Wartość dodana

Istnieją pewne szczegóły lub narzędzia lojalnościowe, które mogą stanowić wartość dodaną do Twojej oferty, przyciągnąć ludzi do Twojej restauracji i przekształcić ich w stałych klientów.

Niektóre z tych inicjatyw to:

• Oferuje bezpłatny dostęp do Internetu i stacje ładowania
• Posiadanie menu cyfrowego
• Publikuj swoje codzienne menu w mediach społecznościowych
• Baza danych do składania gratulacji z okazji urodzin
• Inwestowanie w dobrą kawę

Pamiętaj, że wszystkie te strategie należy opracować, dostosowując je do grupy docelowej, stylu restauracji, a nawet lokalizacji, w której się znajdujesz. Nie chodzi o dostosowanie swojej wizji, ale o dostosowanie działalności do potrzeb klienta. Dobrą cechą posiadania wielu stałych klientów jest to, że można się od nich wiele nauczyć o tym, jak ulepszyć swoją działalność.

Masz klucze do rozpoczęcia budowania lojalności klientów w restauracjach. Teraz zwołaj spotkanie ze swoim zespołem i ustal plan działania, który pozwoli Ci osiągnąć ten cenny status u większości Twoich klientów.