fbpx

Rodzaje klientów wewnętrznych i zewnętrznych: różnice i wskazówki

Servicio-al-cliente-interno-y-externo

Obsługa klienta wewnętrznego jest ważnym parametrem dla każdej firmy hotelarskiej, ponieważ pracownicy muszą czuć się zadbani i docenieni. Jeśli nie dostrzegą, że spełniasz ich potrzeby, to ucierpi na tym jakość Twoich usług. Aby tego uniknąć, Twoim najlepszym narzędziem jest trening.

Dlatego dzisiaj chcemy nauczyć Cię więcej o wewnętrznej dynamice w restauracji. Ponieważ te małe teoretyczne szczegóły mogą pomóc w osiągnięciu zdrowej i harmonijnej atmosfery w pracy. To powiedziawszy, oto różnice między klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi oraz jak poprawić obsługę.Zaczynajmy!

Obsługa klienta wewnętrznego i zewnętrznego, kilka definicji

Na początek uważamy, że ważne jest, aby wiedzieć, co każdy klient ma na myśli i jakie są jego oczekiwania względem obsługi w Twojej restauracji.

Co to jest klient wewnętrzny?

Klient wewnętrzny to osoba, która pozostaje w relacji zawodowej z Twoją firmą hotelarską. W ten czy inny sposób należy on do firmy i działa w oparciu o usługę, którą oferujesz. Dlatego też współpracuje z innymi pracownikami i w różnych działach Twojej firmy.

fidelizacion-cliente-interno

Ten klient jest częścią całego systemu i stanowi ważny element realizacji Twoich celów. Dzieli on tożsamość z Twoją wizją korporacyjną i czuje się częścią Twojego zespołu. Osoba ta jest traktowana jako klient i dostawca w ramach przedsiębiorstwa. Przykładem klienta wewnętrznego jest między innymi kucharz, szef kuchni, kelner, digital marketing manager, portierzy, asystenci, personel sprzątający.

Co to jest klient zewnętrzny?

W przeciwieństwie do poprzedniego, ten osobnik nie jest częścią twojego hotelowego biznesu. Są jednak z nim związani, ponieważ wymagają Twoich produktów lub usług, aby zaspokoić swoje obiektywne potrzeby.

Servicio-al-cliente-externo

Mogą oni regularnie uczęszczać do Twojego biznesu i wnosić część zysku brutto. Należą do nich również ci, którzy po prostu przychodzą do siedziby Twojej firmy, aby zaspokoić swoje potrzeby w określonym czasie

Rodzaje klientów wewnętrznych i zewnętrznych

Jak wspomniano powyżej, zarówno członkowie Twojego personelu, jak i osoby uczęszczające do Twojej firmy hotelarskiej są uważani za klientów

ale kim są klienci wewnętrzni firmy? Oto 3 rodzaje:

  • Wewnętrzny klient biznesowy musi współpracować poziomo z innymi pracownikami. Dzięki temu mają oni dokładny wgląd w kryteria jakościowe firmy.
  • Z drugiej strony, wykonawczy klient wewnętrzny ma tę specyfikę, że jego funkcja sprowadza go do bliskiego kontaktu z klientami zewnętrznymi. Ich funkcje obejmują możliwość decydowania o oferowanych produktach oraz wybór rynku docelowego.
  • A potem jest operacyjny klient wewnętrzny, którego funkcją jest produkcja wyrobów lub świadczenie określonych usług.

W innej kolejności pomysłów znajdujemy klientów zewnętrznych. Dzielą się one na cztery główne rodzaje:

  • Lojalni klienci zewnętrzni to ci, którzy konsumują największą ilość usług i uczęszczają do nich najczęściej. Kumulują one zatem dużą część dochodów przedsiębiorstwa.
  • Natomiast impulsywni klienci zewnętrzni to konsumenci, którzy reagują na emocjonalność momentu zakupu. Na ogół podejmują oni decyzję handlową w ramach zakładu.
  • Do tego dochodzą wyspecjalizowani klienci zewnętrzni, którzy kupują Twoje produkty uwarunkowane promocjami i rabatami, które im oferujesz.
  • Oraz klientów zewnętrznych, którzy poszukują towarów i usług ze ścisłej konieczności.

Różnica między wewnętrznym a zewnętrznym

Jeśli chcesz poprawić produktywną dynamikę swojego biznesu, ważne jest, abyś potrafił odróżnić różnice między klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi. Oto 4 aspekty, w których można je docenić:

1. Oczekiwania, które realizują

Jak już wspomnieliśmy, jedną z różnic jest to, że klient zewnętrzny przychodzi do firmy, aby spełnić jego oczekiwania. Tak jest w przypadku żywności, zdrowia, bezpieczeństwa, rekreacji, spośród uniwersum rzeczy. Przeciwnie, pracownik stara się pokryć inne potrzeby, takie jak afiliacja, poczucie własnej wartości, bezpieczeństwo i samorealizacja.

Obie mają wspólną cechę, że dążą do osiągnięcia korzyści w procesie. Jednak insider ma dodatkową stałą związaną z jego zdolnością produkcyjną.

2. Zaspokajanie ich potrzeb

Natomiast sposobem, w jaki klient zewnętrzny próbuje zaspokoić swoje potrzeby, jest zapłata. Z kolei robotnik inwestuje wysiłek fizyczny i umysłowy, aby zaoferować swoją zdolność do pracy w celu zaspokojenia zapotrzebowania tego pierwszego.

Interesujące w tej dynamice jest to, że oboje nieświadomie potrzebują drugiego, aby spełnić swoją rację bytu. Dlatego nieświadomie zasilają się wzajemnie i otrzymują to, czego szukają; usługi i płace.

3. Prawdziwy wybór

Jest to uderzająca różnica między klientem wewnętrznym a zewnętrznym. Z jednej strony, ze względu na różnorodność usługodawców istnieje zbyt duża konkurencja. Skutkuje to tym, że starają się oni podkreślić unikalne cechy produktu.

Jeśli klient zewnętrzny nie dostrzeże atrakcyjnej oferty usługowej, odrzuci tę alternatywę i poszuka bardziej wyróżniającej się. Jest to uzasadnione faktem, że ich zysk zależy od dokonania najlepszego zakupu.

W przeciwnym razie pracownik, z powodu niedostatecznej ilości pracodawców, jest czasem skłonny zrobić to, co jest konieczne do zaspokojenia jego potrzeb. I dlatego stara się ją utrzymać i dbać o nią, ponieważ inne, korzystniejsze alternatywy są w niedostatku. Dlatego najbardziej faworyzowani są ci, którzy osiągnęli wybitne cechy.

4. Cykl zgodności ze świadczoną usługą

Cykl zgodności klienta zewnętrznego jest bardzo krótki w porównaniu z sytuacją klienta wewnętrznego. Wynika to z faktu, że ci pierwsi podchodzą i zaspokajają swoje potrzeby jedynie w zakresie usług i produktów. Nawet w codziennych lub sporadycznych sytuacjach, przerwa zawsze będzie krótka.

Z drugiej strony, klient wewnętrzny musi przebywać w swoim miejscu pracy przez znacznie dłuższy cykl. Wielu pracowników spędza więcej godzin na stanowiskach pracy niż w domu. W konsekwencji muszą dłużej czekać na ponowne rozpoczęcie cyklu zgodności.

Jedna rzecz, która się wyróżnia to fakt, że większość firm skupia się przede wszystkim na swoich klientach, bo to oni przynoszą dochody. Zapominają jednak o swoich pracownikach. Oczywistą konsekwencją jest spadek jakości usług hotelarskich i w konsekwencji utrata klientów zewnętrznych.

Jak poprawić obsługę klienta wewnętrznego

Analizując poprzednie rozdziały, stało się jasne, że zaniedbywanie klientów wewnętrznych wcale nie jest wskazane. Utrzymanie ich zadowolenia jest ważnym kluczem do rozwoju Twojej firmy hotelarskiej

cliente-interno-en-un-restaurante

Oto 10 wskazówek, jak poprawić obsługę swoich pracowników.

1. Aktywne słuchanie

Postaraj się słuchać swoich klientów wewnętrznych i zwracać na nich baczną uwagę, a zobaczysz ciekawe rezultaty. Twój styl przywództwa zależy od umiejętności nawiązywania relacji z zespołem. Postaraj się więc, aby czuli, że ich zdanie ma znaczenie i że są słuchani.

Powszechnie wiadomo, że poczucie, iż nie bierze się pod uwagę i nie docenia się twojej perspektywy, jest frustrujące. Ponadto, mądrze jest wziąć pod uwagę opinie klientów wewnętrznych, ponieważ to oni najlepiej wiedzą, jak działa Twoja firma hotelarska.

Najpopularniejszym przykładem jest Google i to, jak udało im się rozwinąć jako firma dzięki słuchaniu opinii swoich pracowników. Na podstawie tych praktyk założyli usługi Gmail i Google AdSense, które są obecnie filarami platform internetowych.

2. Nagroda za wysiłek

Faktem jest, że jeśli Twoi klienci wewnętrzni skupiają się na ich miesięcznej płatności. A jeśli poczują, że jest to godna nagroda za ich wysiłek, będą polecać najlepsze dania i będą uprzejmi dla Twoich zewnętrznych klientów. Dlatego oferowanie nagród pieniężnych będzie dla nich przyjemne.

Jednak przy tak wymagającej rutynie pracy, możliwość spędzenia czasu z rodziną lub zrobienia sobie przerwy to czynniki, które również będą cenić.

3. Wykonywanie czynności poza restauracją

Widzenie tych samych ludzi i tego samego środowiska pracy sprawia, że trudno poradzić sobie z rutyną. W związku z tym wierzymy, że działania na zewnątrz budują pewność siebie i zwiększają poczucie pracy zespołowej.

Co więcej, przestrzenie te pozwalają na poznanie się poza umiejętnościami zawodowymi i autentyczną empatię. A jeszcze lepiej, zobaczysz w nich umiejętności, których być może nie jesteś świadomy w firmie.

Z tego powodu polecamy spróbować zajęć sportowych, tańca, pikniku rodzinnego, krótko mówiąc, istnieje wiele opcji rekreacji i spotkań towarzyskich.

4. Miejsca na aktywne przerwy

Odpoczynek to ważny moment dla klienta wewnętrznego w restauracji. Widzieliśmy, jak nie zezwalanie na przerwy w pracy na spotkania towarzyskie z innymi ludźmi zmniejsza wydajność klientów wewnętrznych.

Dlatego zalecamy tworzenie przestrzeni, w których Twoi pracownicy będą mieli możliwość rozłączenia się. Spróbuj zorganizować pokój kawowy i zapewnij czas na spotkania towarzyskie z innymi członkami zespołu. Pamiętaj o pozytywnej relacji, o której wspominaliśmy powyżej, pomiędzy zadowolonymi klientami wewnętrznymi a szczęśliwymi klientami zewnętrznymi.

5. Dostosuj nagrody do swoich celów

Z powyższego wynika, że ważne jest nagradzanie wysiłków klientów wewnętrznych. A jeśli uda Ci się dopasować te nagrody do celów Twojej firmy, tym lepiej. Dlatego tak ważne jest wyznaczenie celów dla swojego zespołu, ale upewnij się, że są one osiągalne, aby uniknąć frustracji.

Nie zapomnij też o umożliwieniu klientom wewnętrznym zasiadania przy stole w celu oceny celów. Dzięki temu będą wiedzieli, że naprawdę Ci na nich zależy i że uwzględniasz ich opinie w rozwoju firmy.

6. Niech poznają inne działy

Innym doskonałym pomysłem jest umożliwienie spotkań lub zajęć dla pracowników z różnych działów w celu nawiązywania kontaktów. W tym sensie, jeśli twój marketingowiec był świadomy potencjału kucharzy, mógłby skapitalizować twoje sieci społeczne. Ponadto, gdyby twoi kelnerzy byli zaznajomieni z pracą nad deserem, mogliby jaśniej wytłumaczyć klientom zewnętrznym.

Dlatego zalecamy zaplanowanie tych wymian działowych w ciągu całego kwartału (na przykład). Przy kilku spotkaniach w tym czasie jesteśmy pewni, że zobaczycie ciekawe efekty.

7. Komunikacja

Jednym z celów, o których powinieneś pamiętać od teraz, jest wzmocnienie kanałów komunikacji. Skorzystaj ze spotkań i działań zaproponowanych powyżej, aby wymienić się pomysłami.

Pozwól im również przeanalizować obecną sytuację restauracji, ocenić usługi, przedstawić propozycje i pomóc sobie nawzajem. Należy pamiętać, że generalnie pracownicy chcą, aby ich liderzy częściej się z nimi komunikowali.

8. Wydobyć pełny potencjał

Kolejną odpowiedzialnością, jaką masz jako lider, jest inspirowanie i wydobywanie pełnego potencjału swoich klientów wewnętrznych. Spróbuj zdiagnozować mocne i słabe strony swoich pracowników, co pomoże Ci wykorzystać ich pełny potencjał.

Następnie przekształć te informacje w plan działania, w którym pracownicy zdobywają nowe umiejętności i rozwijają się zawodowo.

9. Szkolenie

Oto kolejna definitywna statystyka: zdecydowana większość klientów wewnętrznych jest pewna, że dzięki ciągłym szkoleniom zwiększa się konkurencyjność biznesu hotelarskiego. Szkolenie pracowników daje wiele korzyści produkcyjnych.

Weź pod uwagę, że jeśli zdobędą nowe umiejętności, to Tobie jako liderowi będzie znacznie łatwiej delegować zadania. A co najlepsze, inwestowanie w szkolenia jest obecnie traktowane jako forma dotacji.

10. Podziel się swoimi osiągnięciami z innymi firmami z branży hotelarskiej

Samolubne dążenie do rozwoju indywidualnego biznesu hotelarskiego należy do przeszłości. Dziś udowodniono, że dzielenie się wiedzą zrodzoną z codzienności może pomóc każdemu. To nie jest kwestia konkurencyjności, ale raczej kwestia sojuszy.

W związku z tym jesteśmy pewni, że jeśli osiągniesz korzystne wyniki w zakresie atmosfery i współżycia w swojej restauracji, musisz się nimi podzielić. Pozwala innym klientom wewnętrznym iść do przodu i traktować swój biznes jako rodzinę.

W ten sposób kończymy ten ciekawy temat obsługi klienta wewnętrznego i jego różnic z klientem zewnętrznym. Stało się jasne, jak ważne jest dbanie o swoich pracowników z jakością i jak wpływa to na jakość usług

Co to jest klient wewnętrzny?

Klient wewnętrzny to osoba, która pozostaje w relacji zawodowej z Twoją firmą hotelarską. W ten czy inny sposób należy on do firmy i działa w oparciu o usługę, którą oferujesz. Dlatego też współpracuje z innymi pracownikami i w różnych działach Twojej firmy.

Co to jest klient zewnętrzny?

Ta osoba nie jest częścią twojej działalności hotelarskiej. Jednak jest z nim związany, ponieważ wymaga Twoich produktów lub usług, aby zaspokoić swoje obiektywne potrzeby.

Różnice między klientami wewnętrznymi a zewnętrznymi

Nie tylko mają inne oczekiwania, mają inne potrzeby i ich realna zdolność do wyboru jest bardzo różna.

Zostaw odpowiedź

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

PODSTAWOWE INFORMACJE O OCHRONIE DANYCH OSOBOWYCH

Przeznaczenie: Gestionar las solicitudes realizadas a través del sitio web, enviar comunicaciones comerciales y, en su caso, compras en línea.

Prawa: Acceso a, Corrección, cancelación, oposición y otros derechos como se explica en la “Información adicional”.

Odbiorcy: Los datos sólo se transmiten a los proveedores que tienen una relación contractual con Monouso.

Legitymizacja: Consentimiento del interesado.

Odpowiedzialny: Envalia Group, S.L.

Informacje dodatkowe: You can find additional information on data protection in our privacy policy

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.