fbpx

Jak radzi膰 sobie z klientem, kt贸ry nie jest w porz膮dku, co robi膰?

Twierdzenie, 偶e klient ma zawsze racj臋, jest szeroko rozpowszechnion膮 strategi膮 stosowan膮 przez firmy w celu stworzenia wizerunku profesjonalizmu i wyr贸偶nienia. Cz臋sto jest to jednak b艂膮d.

Czasami, cho膰 ma艂o kto tak przypuszcza, klienci nie maj膮 racji. Kiedy jednak m贸wi si臋, 偶e “klient ma zawsze racj臋”, powstaje niefortunna luka, kt贸ra w wi臋kszo艣ci przypadk贸w nie pozwala na bezpo艣redni膮 i szczer膮 komunikacj臋 w celu wykazania b艂臋du.

W ten spos贸b tworzy si臋 rzeczywisto艣膰, kt贸ra w wielu przypadkach jest szkodliwa dla wzrostu i rozwoju naszej firmy , a tak偶e dla stabilno艣ci naszych pracownik贸w.

Ustalenie parametr贸w opartych na szacunku i dobrym traktowaniu klienta to przes艂anki gwarantuj膮ce asertywn膮 reakcj臋 na b艂臋dne stwierdzenia klienta, wzmacniaj膮c膮 pozycj臋 firmy.

Tego typu sytuacje s膮 cz臋stsze, ni偶 mog艂oby si臋 wydawa膰.

Dobry spos贸b radzenia sobie z tak膮 sytuacj膮 b臋dzie zale偶a艂 od tego, jak zostan膮 ustalone zasady biznesowe i w jaki spos贸b b臋d膮 one adresowane do spo艂ecze艅stwa.

Trzy wskaz贸wki, jak radzi膰 sobie z nieracjonalnym klientem

Trzy wskaz贸wki, jak radzi膰 sobie z nieracjonalnym klientem

Powody, dla kt贸rych klient nie odpowiada, mog膮 by膰 r贸偶ne i zale偶膮 od rodzaju klienta, kt贸ry odwiedza plac贸wk臋. Mog膮 by膰 rozs膮dni lub przesadni, ale w tym drugim przypadku p艂acenie sprawia, 偶e maj膮 racj臋 przez ca艂y czas.

U艣wiadomienie klientowi, 偶e nie ma racji, mo偶e by膰 delikatn膮 kwesti膮, jednak dzi臋ki edukacji, dyplomacji i dobremu taktowi mo偶na sprawi膰, 偶e klient przekona si臋, 偶e nie ma racji.

Oto trzy wskaz贸wki, kt贸re pomog膮 Ci poradzi膰 sobie z klientem, kt贸ry nie maracji:

“Nie” i “ale”: zakazane s艂owa

Nie i ale: Zakazane s艂owa

“Nie” i “ale” to s艂owa, kt贸re mog膮 wywo艂a膰 negatywne nastawienie do obs艂ugi klienta i nie daj膮 pewno艣ci ani komfortu.

Odrzucenie opinii klienta s艂owem “ale” mo偶e zosta膰 zinterpretowane jako krytyka.

Dlatego zaleca si臋 oferowanie opcji, kt贸re zmieniaj膮 spos贸b udzielania odpowiedzi, daj膮c nowe mo偶liwo艣ci, w kt贸rych klient ma poczucie, 偶e to on podejmuje ostateczn膮 decyzj臋.

Poka偶 im ich b艂膮d, ale nie m贸w im o nim

Poka偶 im ich b艂膮d, ale nie m贸w im o nim

Przedstaw korzy艣ci ze specjalistycznego punktu widzenia, pokazuj膮c do艣wiadczenie i profesjonalizm swojej firmy.

W ten spos贸b mo偶na doradzi膰 klientowi, w jaki spos贸b najlepiej przekierowa膰 jego pro艣b臋 i podj膮膰 bardziej asertywn膮 decyzj臋.

Nie zapominaj o pozytywnym i pewnym nastawieniu, aby klient poczu艂 si臋pewny, 偶e skorzysta z Twoich rekomendacji.

Daj im mo偶liwo艣ci wyj艣cia z sytuacji

Daj mu mo偶liwo艣ci wyj艣cia z sytuacji

Zaproponuj klientom alternatywne rozwi膮zania, kt贸re pozwol膮 im wybra膰 produkt lub us艂ug臋 najlepiej odpowiadaj膮c膮 ich potrzebom.

Dzi臋ki takiemu podej艣ciu klient otrzyma nie tylko doskona艂膮 obs艂ug臋, ale tak偶e najwy偶szej klasy porady, kt贸re pozwol膮 mu podj膮膰 w艂a艣ciwe decyzje.

Rodzaje nieracjonalnych klient贸w

Rodzaje nieracjonalnych klient贸w

Istnieje du偶a liczba konsument贸w, kt贸rzy okazuj膮 niezadowolenie z us艂ug lub produkt贸w, kt贸re kupuj膮, i szukaj膮 sposob贸w na z艂o偶enie skargi, aby okaza膰 swoje niezadowolenie.

W艣r贸d r贸偶nych rodzaj贸w nieracjonalnych klient贸w mo偶na wymieni膰:

Niezdecydowany klient, kt贸ry nie chce pomocy

Niezdecydowany klient zazwyczaj nie wie, czego chce i kieruje si臋 impulsami. Prowadzi to do niepotrzebnych zakup贸w, kt贸re w ko艅cu pozostan膮 niewykorzystane lub, co gorsza, zapomniane w szufladzie w domu.

Doskona艂ym sposobem na poradzenie sobie z niezdecydowanym klientem jest przedstawienie mu zalet i wad produktu lub us艂ugi, a tak偶e ich u偶yteczno艣ci i korzy艣ci.

Klient, kt贸ry nie wie, o czym m贸wisz

Niedoinformowany klient nie ma poj臋cia o cechach produkt贸w lub us艂ug, a przy zakupie sugeruje si臋 bezsensownymi modyfikacjami.

Tego typu klient贸w nale偶y obs艂ugiwa膰, oferuj膮c im szczeg贸艂owe informacje na temat produktu, wyja艣niaj膮c jego w艂a艣ciwo艣ci, zalety i spos贸b u偶ycia.

Ok艂amywanie klient贸w

K艂ami膮cy klienci to najtrudniejszy typ klient贸w do uzyskania informacji zwrotnej. Potrafi膮 k艂ama膰, aby unikn膮膰 odpowiedzi na ankiety, kt贸re cz臋sto s膮 powodem irytacji.

Dlatego te偶, przeprowadzaj膮c konsultacje lub badania rynku, warto pomin膮膰 najbardziej pozytywne i negatywne komentarze, bior膮c pod uwag臋 informacje zebrane pomi臋dzy tymi cechami i uzyskuj膮c w ten spos贸b bardziej wiarygodn膮 艣redni膮 z badania.

Niezadowoleni klienci w ka偶dej chwili

Niezadowoleni klienci nigdy nie s膮 zadowoleni z zakupionego produktu lub us艂ugi, narzekaj膮 i zawsze prosz膮 o zwrot pieni臋dzy.

Ten typ klienta jest trudny w obs艂udze. Jednak dobra obs艂uga klienta, w po艂膮czeniu z wysokiej jako艣ci ofert膮 us艂ugow膮, zmniejszy negatywne cechy, kt贸re charakteryzuj膮 tego konkretnego klienta.

Kr贸tko m贸wi膮c, nale偶y dysponowa膰 niezb臋dnymi narz臋dziami i informacjami, aby m贸c obs艂u偶y膰 ka偶dego z tych typ贸w klient贸w.

Niew膮tpliwie niejednokrotnie spotkasz kogo艣, kto b臋dzie chcia艂 wykorzysta膰 okoliczno艣ci, nawet je艣li nie s膮 one w艂a艣ciwe i wiesz o tym.

Unikajcie s艂u偶alczo艣ci i d膮偶cie do s艂u偶by

Unikaj s艂u偶alczo艣ci i d膮偶 do s艂u偶by

W przesz艂o艣ci paradygmat obs艂ugi klienta utrwala艂 za艂o偶enie, 偶e “klient ma zawsze racj臋” w kwestii satysfakcji, co zach臋ca艂o do przedk艂adania s艂u偶alczo艣ci nad dobr膮 obs艂ug臋

Z czasem wprowadzono nowe strategie, kt贸re maj膮 na celu zmian臋 podej艣cia do obs艂ugi klienta.

Podej艣cie to zmieni艂o si臋 w obliczu wielu reali贸w:

  • Faktem jest, 偶e klient nie zawsze ma racj臋.
  • Niew艂a艣ciwe korzystanie z produkt贸w lub us艂ug przez klient贸w.
  • Mylenie podobnych produkt贸w, co prowadzi do niepotrzebnych roszcze艅.
  • Nieodpowiednie wykorzystanie gwarancji z powodu nadmiernego wykorzystania, kt贸re konsumenci chc膮 zatwierdzi膰.
  • Manipulowanie informacjami o wadach lub uszkodzeniach produktu.

W zwi膮zku z powy偶szym, za艂o偶enie “klient ma zawsze racj臋” by艂o dyskutowane przez firmy, kt贸re na nowo rozwa偶a艂y ten paradygmat, a偶 do jego modyfikacji, w wyniku kt贸rej ustalono, 偶e “klient ma racj臋, dop贸ki j膮 uzasadnia”.

Na tym jednak pytania si臋 nie sko艅czy艂y, a bior膮c pod uwag臋 odmow臋 firm zwr贸cenia pieni臋dzy klientom, kt贸rzy chc膮 jedynie wykorzysta膰 swoj膮 si艂臋 nabywcz膮, aby zmaksymalizowa膰 zyski, wykazano, 偶e “klient nie zawsze ma racj臋”.

Poj臋cie s艂u偶ebno艣ci

Serwilizm definiuje si臋 jako sk艂onno艣膰 do przyjmowania wszystkiego, co m贸wi rozm贸wca , nawet je艣li nie ma racji lub jego interwencja nie jest prawdziwa.

W firmie s艂u偶ebno艣膰 to dzia艂anie polegaj膮ce na podporz膮dkowaniu si臋 lub przyj臋ciu za prawd臋 tego, co m贸wi klient. Dzieje si臋 tak niezale偶nie od koszt贸w ponoszonych przez organizacj臋.

Czym jest s艂u偶ba?

Obs艂uga polega na spe艂nianiu oczekiwa艅 i potrzeb klienta, spe艂nianiu jego wymaga艅, rozpatrywaniu skargi reklamacji.

Dobra obs艂uga polega na utrzymywaniu dobrej komunikacji, d膮偶eniu do przekonywania i doskonaleniu umiej臋tno艣ci obs艂ugi w celu zapewnienia doskona艂ej obs艂ugi.

dok膮d zmierzamy: do obs艂ugi czy do jako艣ci obs艂ugi?

Chodzi o to, by zaakceptowa膰 fakt, 偶e “klient nie zawsze ma racj臋”, nie wykluczaj膮c mo偶liwo艣ci z艂o偶enia skargi lub niezadowolenia ze strony konsumenta.

Najwa偶niejsze w tym wszystkim jest zachowanie pozytywnego nastawienia i podejmowanie dzia艂a艅 maj膮cych na celu zapewnienie wysokiej jako艣ci us艂ug.

Nast臋pnie, gdy zajdzie taka potrzeba, trzeba umie膰 zrozumie膰, kt贸ra strona ma racj臋.

Je艣li klient rzeczywi艣cie ma racj臋, nale偶y podj膮膰 natychmiastowe dzia艂ania i najpierw przeprosi膰. W przeciwnym razie, gdy klient nie ma racji, nale偶y grzecznie i asertywnie poinformowa膰 go o zaistnia艂ej sytuacji.

Zostaw odpowied藕

Tw贸j adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola s膮 oznaczone *

PODSTAWOWE INFORMACJE O OCHRONIE DANYCH OSOBOWYCH

Przeznaczenie: Gestionar las solicitudes realizadas a trav茅s del sitio web, enviar comunicaciones comerciales y, en su caso, compras en l铆nea.

Prawa: Acceso a, Correcci贸n, cancelaci贸n, oposici贸n y otros derechos como se explica en la 鈥淚nformaci贸n adicional鈥.

Odbiorcy: Los datos s贸lo se transmiten a los proveedores que tienen una relaci贸n contractual con Monouso.

Legitymizacja: Consentimiento del interesado.

Odpowiedzialny: Envalia Group, S.L.

Informacje dodatkowe: You can find additional information on data protection in our privacy policy

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.